Em resumo
- 1Se a loja não entrega no prazo, você pode exigir a entrega, aceitar outro produto ou cancelar com o dinheiro de volta.
- 2Em compras pela internet, você tem 7 dias para desistir, mesmo sem defeito.
- 3Plataformas que reúnem vendedores (marketplaces) também podem responder pelo problema.
Isso pode estar acontecendo com você se:
- O prazo de entrega passou e o pedido não chegou.
- O rastreio parou ou mostra "entregue", mas você não recebeu.
- A loja cancelou o pedido e não devolveu o dinheiro.
- O site sumiu ou parou de responder depois do pagamento.
- Você desistiu da compra em até 7 dias e a loja recusa o reembolso.
- O marketplace diz que a culpa é do vendedor e não resolve.
O que pode ser feito
O prazo de entrega informado na compra faz parte da oferta e deve ser cumprido. Se a loja atrasar ou não entregar, a lei permite que você escolha: exigir a entrega, aceitar outro produto equivalente ou cancelar a compra e receber de volta o que pagou, corrigido.
Nas compras feitas fora da loja física, como pela internet, por aplicativo ou por telefone, você pode desistir em até 7 dias, contados da compra ou do recebimento do produto. Não precisa explicar o motivo. O valor pago, inclusive o frete, deve ser devolvido.
Quando a compra é feita num marketplace, que é a plataforma que reúne vários vendedores, a Justiça em muitos casos considera que a plataforma também responde, porque participa da venda e recebe por isso.
Se o site era falso, avise logo o banco ou a administradora do cartão. No cartão de crédito, peça a contestação da compra. No Pix, peça o MED, o mecanismo de devolução do Banco Central. Faça também um boletim de ocorrência.
Como a equipe ajuda
Vemos a compra
Você envia o pedido, o pagamento e as conversas com a loja pelo WhatsApp.
Identificamos os responsáveis
Verificamos quem é o vendedor, qual a plataforma e a forma de pagamento usada.
Exigimos a solução
Notificamos a loja e a plataforma pedindo a entrega ou o reembolso, conforme a sua escolha.
Seguimos se não resolver
Avaliamos contestação no cartão, pedido ao banco e ação na Justiça, inclusive no Juizado Especial.
Documentos para separar
Não precisa ter tudo para começar. Envie o que tiver, até foto pelo celular serve.
- Documento com foto (RG ou CNH) e CPF
- Comprovante do pedido com o prazo de entrega prometido
- Comprovante de pagamento (fatura do cartão, Pix ou boleto)
- Prints do anúncio, do site e do rastreio
- E-mails, chats e protocolos com a loja ou a plataforma
- Boletim de ocorrência, se o site for falso
Palavras que você pode ouvir
- Direito de arrependimento
- Direito de desistir de uma compra feita fora da loja física, em até 7 dias, sem precisar dar motivo.
- Marketplace
- Site ou aplicativo que reúne vários vendedores num só lugar e intermedeia a venda.
- Oferta
- Tudo o que a loja anuncia, como preço e prazo de entrega. Pela lei, a loja é obrigada a cumprir a oferta.
Veja outras em palavras explicadas.
Perguntas frequentes
O prazo de 7 dias conta da compra ou da entrega?
A lei conta da assinatura do contrato ou do recebimento do produto. Nas compras de produtos, o prazo costuma ser contado a partir do recebimento.
Tenho que pagar o frete para devolver?
Em regra, não. No direito de arrependimento, a lei manda devolver tudo o que você pagou, e o STJ entende que o custo do frete fica com a loja.
O rastreio diz entregue, mas não recebi. E agora?
Reclame logo com a loja e peça a prova da entrega, como assinatura ou foto. Em regra, é a empresa quem precisa mostrar que entregou para você.
Comprei num site falso. Consigo o dinheiro de volta?
Depende da forma de pagamento e da rapidez do aviso. No cartão de crédito, a contestação costuma ser possível. No Pix e no boleto é mais difícil, mas o banco pode responder em alguns casos.
Vocês atendem compras feitas de qualquer lugar do país?
Sim. Problemas com compras on-line são atendidos pela internet em todo o Brasil. Quem estiver em Salvador (BA) pode ser atendido pessoalmente.
Para quem quer se aprofundarLeis, regras e detalhes técnicos
- CDC, art. 35: a recusa de cumprimento da oferta autoriza o consumidor a exigir o cumprimento forçado, aceitar produto equivalente ou rescindir o contrato com restituição da quantia paga, monetariamente atualizada, e perdas e danos.
- CDC, art. 49: arrependimento em 7 dias nas contratações fora do estabelecimento comercial, com devolução imediata dos valores pagos, monetariamente atualizados. O STJ entende que as despesas de frete da devolução cabem ao fornecedor.
- Decreto 7.962/2013: regulamenta o comércio eletrônico, com dever de identificação do fornecedor (nome, CNPJ, endereço) e de informar os meios para o arrependimento. Exercido o arrependimento, o fornecedor deve comunicar imediatamente a instituição financeira ou a administradora do cartão, para que a cobrança não seja lançada ou seja estornada.
- CDC, art. 7º, parágrafo único, e art. 25, § 1º: responsabilidade solidária de todos que participam da cadeia de fornecimento. A responsabilidade do marketplace é reconhecida em muitos julgados, conforme a participação da plataforma na venda.
- Lei 12.965/2014 (Marco Civil da Internet): permite pedir judicialmente registros e dados para identificar os responsáveis por sites usados em fraudes.
