Em resumo
- 1A loja e o fabricante respondem juntos pelo defeito do produto.
- 2Eles têm até 30 dias para consertar. Passado esse prazo, a escolha é sua.
- 3Você pode pedir outro produto, o dinheiro de volta corrigido ou um desconto no preço.
- 4Para reclamar, o prazo é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para os duráveis.
Isso pode estar acontecendo com você se:
- O produto parou de funcionar poucos dias ou meses depois da compra.
- Ficou mais de 30 dias na assistência técnica e não voltou consertado.
- O defeito voltou depois do conserto.
- A loja manda você falar com o fabricante, e o fabricante manda falar com a loja.
- Disseram que a garantia acabou, mas o defeito sempre existiu.
O que pode ser feito
Pelo Código de Defesa do Consumidor, quem vende e quem fabrica respondem juntos pelo defeito. Você pode reclamar com a loja, com o fabricante ou com os dois. Nenhum deles pode ficar empurrando você para o outro.
Quando o produto apresenta defeito, a empresa tem até 30 dias para consertar. Se não resolver nesse prazo, você escolhe uma destas opções: trocar por outro produto igual e em perfeito estado, receber o dinheiro de volta com correção, ou ficar com o produto e pedir um desconto proporcional no preço.
Em alguns casos, você não precisa esperar os 30 dias. Isso acontece quando o produto é essencial para o seu dia a dia, ou quando o conserto pode prejudicar a qualidade ou diminuir o valor do produto.
Atenção a um engano comum: a loja física não é obrigada a trocar um produto sem defeito só porque você não gostou, a não ser que tenha prometido isso. O direito de desistir em 7 dias vale para compras feitas fora da loja, como pela internet ou por telefone.
Como a equipe ajuda
Ouvimos seu caso
Você conta o que comprou, quando o defeito apareceu e o que a loja respondeu.
Conferimos os prazos
Verificamos se a reclamação foi feita a tempo e se os 30 dias de conserto já passaram.
Notificamos a empresa
Enviamos pedido formal de troca, devolução ou desconto, conforme a sua escolha.
Seguimos para a Justiça se preciso
Sem solução, avaliamos ação para exigir seus direitos, inclusive no Juizado Especial.
Documentos para separar
Não precisa ter tudo para começar. Envie o que tiver, até foto pelo celular serve.
- Documento com foto (RG ou CNH) e CPF
- Nota fiscal ou comprovante de compra
- Termo de garantia e manual, se tiver
- Ordem de serviço da assistência técnica, com datas de entrada e saída
- Fotos ou vídeos do defeito
- Protocolos, e-mails e conversas com a loja ou o fabricante
Palavras que você pode ouvir
- Vício do produto
- Defeito que faz o produto não funcionar direito, perder valor ou ficar diferente do que foi anunciado.
- Garantia legal
- Prazo dado pela lei para reclamar de defeitos: 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para os duráveis. Vale mesmo sem termo de garantia.
- Vício oculto
- Defeito que não aparece logo e só se mostra com o uso. O prazo para reclamar começa quando ele aparece.
- Abatimento proporcional
- Desconto no preço, de acordo com o tamanho do defeito, para quem prefere ficar com o produto.
Veja outras em palavras explicadas.
Perguntas frequentes
A loja pode mandar eu procurar o fabricante?
A loja pode indicar a assistência técnica, mas continua responsável. Pela lei, loja e fabricante respondem juntos pelo defeito.
A garantia do fabricante acabou. Perdi meus direitos?
Não necessariamente. A garantia legal se soma à do fabricante. E, no defeito oculto, o prazo para reclamar começa quando o defeito aparece.
Comprei na loja e me arrependi. Posso devolver?
Se o produto não tem defeito e a compra foi na loja física, a troca depende da política da loja. O direito de arrependimento de 7 dias vale para compras fora da loja.
Como provo que reclamei dentro do prazo?
Guarde protocolos, e-mails, ordens de serviço e prints. A reclamação comprovada feita à empresa impede que o prazo corra até a resposta dela.
Preciso ir pessoalmente ao escritório?
Não. Você pode enviar a nota fiscal e as fotos pelo WhatsApp e ser atendido online de qualquer lugar do Brasil. Em Salvador (BA), também atendemos no escritório.
Para quem quer se aprofundarLeis, regras e detalhes técnicos
- CDC, art. 18: responsabilidade solidária dos fornecedores por vícios de qualidade ou quantidade. O § 1º dá 30 dias para sanar o vício; não sanado, o consumidor escolhe entre a substituição do produto, a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de perdas e danos, ou o abatimento proporcional do preço.
- CDC, art. 18, §§ 2º e 3º: as partes podem convencionar prazo entre 7 e 180 dias; o uso imediato das alternativas é possível quando a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir seu valor, ou quando se tratar de produto essencial.
- CDC, art. 26: prazo decadencial de 30 dias (não duráveis) e 90 dias (duráveis), contado da entrega efetiva ou, no vício oculto, do momento em que ficar evidenciado. O § 2º, I, prevê que a reclamação comprovada obsta a decadência até a resposta negativa inequívoca.
- CDC, art. 50: a garantia contratual é complementar à legal.
- Quando o defeito causa acidente ou dano à saúde ou à segurança (fato do produto), aplicam-se os arts. 12 e 27 do CDC, com prazo prescricional de 5 anos.
- CDC, art. 49: o direito de arrependimento se limita a contratações fora do estabelecimento comercial.
