Em resumo
- 1Bloqueie o cartão e conteste as compras com o banco assim que perceber.
- 2Você não precisa provar que não comprou: em muitos casos, é o banco quem precisa mostrar que a compra foi sua.
- 3Se o banco negar o estorno sem provas, a cobrança pode ser discutida na Justiça.
Isso pode estar acontecendo com você se:
- A fatura veio com compras em lojas ou cidades que você não conhece.
- Chegou mensagem de compra aprovada que você não fez.
- Seu cartão foi perdido, roubado ou trocado por outro sem você perceber.
- Você entregou o cartão a um falso funcionário do banco ou a um "motoboy".
- Você contestou as compras e o banco disse que estava tudo certo.
- O banco está cobrando juros sobre as compras que você contestou.
O que pode ser feito
Compras não reconhecidas acontecem quando alguém usa os dados do seu cartão sem permissão. Pode ser clonagem, vazamento de dados numa loja on-line, roubo do cartão ou golpes como o do falso motoboy, que vai buscar o cartão na sua casa.
Assim que perceber, bloqueie o cartão no aplicativo ou na central e conteste cada compra. Anote os protocolos. O banco vai analisar e pode fazer o estorno, ou seja, devolver o valor na fatura.
O banco responde por fraudes ligadas à atividade dele. Ele tem o dever de oferecer sistemas seguros e de perceber compras muito fora do seu padrão. Por isso, a Justiça costuma exigir que o banco prove que a compra foi feita por você.
Se o banco negar a contestação, mantiver a cobrança ou sujar seu nome por causa dessas compras, pode ser possível pedir na Justiça o cancelamento da dívida, a devolução do que foi pago e, em alguns casos, indenização.
Como a equipe ajuda
Vemos as faturas
Você envia as faturas e marca as compras que não reconhece.
Conferimos a contestação
Verificamos quando você avisou o banco, o que ele respondeu e se apresentou alguma prova.
Analisamos a segurança
Avaliamos se as compras fugiam do seu perfil, se usaram chip e senha e se o banco deveria ter bloqueado.
Buscamos a solução
Avaliamos reclamação, acordo ou ação para cancelar a cobrança e pedir o valor de volta.
Documentos para separar
Não precisa ter tudo para começar. Envie o que tiver, até foto pelo celular serve.
- Documento com foto (RG ou CNH) e CPF
- Faturas do cartão com as compras não reconhecidas marcadas
- Faturas dos meses anteriores, para mostrar o seu padrão de gastos
- Protocolos da contestação e a resposta do banco
- Boletim de ocorrência, em caso de roubo, perda ou golpe
- Mensagens, ligações ou e-mails ligados ao golpe
Palavras que você pode ouvir
- Estorno
- Devolução de um valor cobrado no cartão. Aparece como crédito na fatura.
- Chargeback
- Procedimento em que o banco do cliente contesta a compra junto à loja, pelas regras da bandeira do cartão (Visa, Mastercard, Elo e outras).
- Inversão do ônus da prova
- Quando o juiz decide que é a empresa, e não o consumidor, quem precisa provar o que aconteceu.
Veja outras em palavras explicadas.
Perguntas frequentes
O banco pode me cobrar uma compra que eu contestei?
Se a compra não foi feita por você, ela não deveria ser cobrada. Quando o banco mantém a cobrança sem provar que a compra foi sua, isso pode ser contestado na Justiça.
A compra foi feita com chip e senha. Ainda tenho direito?
Pode ter. O banco costuma alegar que só o cliente sabia a senha, mas a Justiça também avalia se as compras fugiam do seu perfil e se o sistema do banco falhou. Depende da análise do caso.
Tenho prazo para contestar?
Conteste assim que perceber. Os bancos e as bandeiras têm prazos próprios para a contestação, e a demora pode dificultar o estorno.
Devo pagar a fatura com as compras que não fiz?
Para não correr risco de nome sujo, em geral o mais seguro é pagar a parte que você reconhece e pedir ao banco, por escrito, que suspenda a cobrança contestada. Avaliamos com você a melhor forma em cada caso.
Preciso ir ao escritório para resolver?
Não. Atendemos de forma online em todo o Brasil. Se preferir conversar pessoalmente, o escritório fica em Salvador (BA).
Para quem quer se aprofundarLeis, regras e detalhes técnicos
- Súmula 479 do STJ: responsabilidade objetiva das instituições financeiras por fortuito interno relativo a fraudes praticadas por terceiros em operações bancárias.
- CDC, art. 14: o serviço é defeituoso quando não oferece a segurança que o consumidor pode esperar. O § 3º só afasta a responsabilidade se o fornecedor provar a inexistência do defeito ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
- CDC, art. 6º, VIII: inversão do ônus da prova. Em compras contestadas, a prova de que o titular realizou a operação costuma ser atribuída ao banco, já que ao consumidor caberia provar fato negativo.
- No golpe do falso motoboy, o STJ já reconheceu a responsabilidade do banco quando as transações eram incompatíveis com o perfil do cliente e não foram bloqueadas, mesmo com uso de cartão e senha.
- Chargeback e prazos de contestação seguem regras das bandeiras e dos contratos, que não afastam os direitos previstos no CDC.
