Em resumo
- 1Durante a espera, a companhia deve dar assistência, que aumenta conforme as horas passam.
- 2Em cancelamento ou atraso de mais de 4 horas, você escolhe entre outro voo, reembolso ou outro meio de transporte.
- 3A indenização por dano moral depende de mostrar o prejuízo que você sofreu.
Isso pode estar acontecendo com você se:
- Seu voo foi cancelado em cima da hora ou atrasou várias horas.
- Você perdeu uma conexão, um compromisso ou uma diária de hotel.
- A companhia não ofereceu comida, hotel ou transporte durante a espera.
- Você foi impedido de embarcar porque o voo estava lotado (overbooking).
- Sua mala não chegou, chegou danificada ou foi violada.
- Você pediu reembolso e a empresa não devolveu o dinheiro.
O que pode ser feito
As regras da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) dizem o que a companhia aérea deve fazer quando o voo atrasa ou é cancelado. Elas valem junto com o Código de Defesa do Consumidor.
Durante a espera, a assistência aumenta com o tempo. A partir de 1 hora, a empresa deve oferecer meios de comunicação, como internet e telefone. A partir de 2 horas, alimentação. A partir de 4 horas, hospedagem quando for preciso passar a noite, e transporte até o hotel.
Se o voo for cancelado, atrasar mais de 4 horas ou se você for impedido de embarcar, pode escolher: ir em outro voo, receber o dinheiro de volta ou seguir viagem por outro meio de transporte. A escolha é sua, não da empresa.
Na bagagem extraviada, a companhia tem prazo para encontrar e entregar a mala. Se não entregar, deve indenizar. Já a indenização por dano moral depende das provas do prejuízo, como compromissos perdidos ou horas sem assistência.
Como a equipe ajuda
Ouvimos o que aconteceu
Você conta o trecho, os horários e o que a companhia ofereceu, pelo WhatsApp.
Organizamos as provas
Reunimos cartão de embarque, mensagens da companhia, recibos de gastos e o registro da bagagem.
Conferimos as regras
Vemos se a assistência e as opções da ANAC foram cumpridas e se o voo era nacional ou internacional, porque as regras mudam.
Buscamos a reparação
Avaliamos reclamação, acordo ou ação para pedir reembolso, gastos extras e indenização, quando houver base.
Documentos para separar
Não precisa ter tudo para começar. Envie o que tiver, até foto pelo celular serve.
- Documento com foto (RG ou CNH) e CPF
- Bilhete ou comprovante de compra da passagem
- Cartão de embarque e prints do aplicativo com o cancelamento ou atraso
- E-mails e mensagens da companhia aérea
- Recibos de alimentação, hotel, transporte ou nova passagem que você pagou
- Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) e etiqueta da mala, se for o caso
- Prova do compromisso perdido (reunião, evento, consulta, reserva de hotel)
Palavras que você pode ouvir
- Assistência material
- Comunicação, alimentação e hospedagem que a companhia deve oferecer de graça durante a espera, conforme as horas de atraso.
- Reacomodação
- Colocar o passageiro em outro voo, da mesma ou de outra companhia, para chegar ao destino.
- Preterição
- Quando o passageiro com passagem e no horário é impedido de embarcar, por exemplo por overbooking.
- RIB
- Registro de Irregularidade de Bagagem. Documento feito no balcão da companhia, no aeroporto, para registrar mala extraviada ou danificada.
Veja outras em palavras explicadas.
Perguntas frequentes
Todo atraso de voo dá direito a indenização?
Não. Assistência e opções de reembolso são obrigatórias. Já a indenização por dano moral depende de mostrar o prejuízo sofrido, conforme a lei e o entendimento dos tribunais.
A companhia disse que o cancelamento foi por mau tempo. Perco meus direitos?
Você não perde a assistência durante a espera nem as opções de outro voo ou reembolso. O motivo do cancelamento pode pesar no pedido de indenização, por isso cada caso é analisado.
Em quanto tempo a empresa tem que devolver meu dinheiro?
Pelas regras da ANAC, o reembolso deve ser feito em até 7 dias depois do seu pedido, nos casos de cancelamento, atraso longo ou preterição.
Minha mala sumiu. Quanto tempo a companhia tem para devolver?
Em voos nacionais, até 7 dias. Em voos internacionais, até 21 dias. Faça o registro no aeroporto, de preferência antes de sair da área de desembarque.
Vocês atendem passageiros que não moram em Salvador?
Sim. Quem mora em Salvador ou na Bahia pode ser atendido no escritório, e passageiros de qualquer cidade do Brasil são atendidos online.
Para quem quer se aprofundarLeis, regras e detalhes técnicos
- Resolução ANAC 400/2016: art. 12 (alteração programada informada com antecedência mínima de 72 horas), art. 21 (reacomodação, reembolso integral ou execução por outra modalidade em atraso superior a 4 horas, cancelamento, interrupção e preterição), arts. 26 e 27 (assistência material por tempo de espera: 1, 2 e 4 horas) e art. 29 (reembolso em até 7 dias da solicitação).
- Resolução ANAC 400/2016, art. 32: prazos de 7 dias (voo doméstico) e 21 dias (voo internacional) para restituir a bagagem extraviada, sob pena de indenização.
- Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei 7.565/1986), art. 251-A, incluído pela Lei 14.034/2020: a indenização por dano extrapatrimonial decorrente de falha na execução do contrato de transporte depende da demonstração da efetiva ocorrência do prejuízo e de sua extensão.
- Voos internacionais: a Convenção de Montreal (Decreto 5.910/2006) prevalece sobre o CDC quanto aos danos materiais, inclusive limites de indenização (STF, Tema 210). Para danos extrapatrimoniais, o STF afastou a aplicação das convenções (Tema 1.240).
- CDC, art. 14: responsabilidade objetiva do transportador como fornecedor de serviços, ressalvadas as excludentes legais.
